Jeg tog til Apple Store i Carrousel du Louvre, efter at have booket en tid på forhånd, for uden en aftale skal man ikke engang prøve at gå ind i butikken for at spørge om noget – man bliver blot sendt væk!
Kort sagt: efter at være trådt ind i butikken og have oplyst, at jeg havde en aftale, viste en medarbejder mig op til første sal i Apple Store, hvor Genius Bar’en ligger. En person gik uden videre forbi mig i køen, men jeg lod det passere. Der er faktisk slet ingen kø, og alligevel mister man sin plads, hvis en anden med aftale efter dig ankommer før dig, selvom din tid er fastlagt. Min aftale var altså kl. 16, jeg kom 5 minutter før, og jeg fik besked på at vente i 20 minutter…
Aucune cohérence dans la prise de rendez-vous.
Endelig er det min tur. En kvinde kommer hen til mig, præsenterer sig og begynder at spørge, hvad der er galt med min iPhone. Jeg forklarer: problemer med lyden, forsinkelse, problemer med multitouch og batteriet. Alt bliver draget i tvivl af hende. Man er åbenbart tyven, der lyver om problemerne… Hun starter en gendannelse uden backup (heldigvis havde jeg taget en hjemme på forhånd).
Derefter lader hun mig vente i 20 minutter, mens hun går hen for at tale med en anden. Hun vender tilbage til mig, og så går det løs med tests på hendes iPad. Og ja, iPad’en er åbenbart bedre end mennesker til at afgøre, om lyden ikke virker, eller om enheden ikke reagerer…
Kort sagt, da diagnosen er færdig, fortæller hun mig, at jeg kun har et problem med multitouch, og at alt det andet fungerer perfekt. Det er helt forkert.
Det starter dårligt: hun forsøger at gøre problemerne med min iPhone mindre alvorlige for at retfærdiggøre, at man ikke vil udskifte den, men blot udføre en lille reparation, så man klarer sig med det absolutte minimum.
Så jeg får tilbudt en reparation og ikke andet… Her vender det hele. Jeg forklarer tydeligt, at man normalt udskifter iPhonen hos Apple, når der er store problemer. Og her gælder det, at på grund af fejlenes omfang vil en reparation ikke løse alle problemerne. Jeg understreger, at min iPhone er under garanti, og at jeg derfor har ret til at få en telefon, der fungerer fuldstændigt, ikke en brugt model, når man tænker på, hvad den koster.
Men den ansvarlige medarbejder forklarer mig, at svaret er NEJ til at udskifte telefonen, og at der kun bliver tale om en reparation; min telefon vil være klar kl. 19.00. Klokken er 16.30, og jeg har ikke lyst til at vente 2 timer og 30 minutter for at få en halvt repareret telefon tilbage og deltage i dette spil af ond vilje!
Vreden stiger i mig, og jeg erklærer tydeligt, at jeg ikke accepterer denne aftale, og at jeg ønsker, at min telefon bliver repareret fuldstændigt eller udskiftet.
Jeg skal ikke komme tilbage hver anden dag for at få den repareret.
Medarbejderen forklarer mig, at det ikke er muligt, fordi « øh, jeg ved det ikke, nej, det kan jeg ikke ». « Jeg kan ikke tilbyde Dem mere, jeg vil tale med lederen om det ».
Og ja, i Apple Store har man ledere, der tager sig af medarbejderne! Kort sagt personer, der spiller Apples store chefer ved blot at sige NEJ til dig, simpelthen for fornøjelsen af at sige NEJ.
Lederen nærmer sig mig på en overlegen måde, uden at præsentere sig eller sige goddag; man har åbenbart ikke lært ham høflighed.
Han spørger, hvad mit problem er, selvom han i 5 minutter havde talt med den medarbejder, der tog sig af mig, og som uden tvivl har forklaret ham det hele. Jeg fortæller ham historien, og han svarer: « Jeg kan desværre ikke gøre mere for Dem, De må vente ».
Konklusionen er, at Apple Store i Carrousel du Louvre er det modsatte af god forretning, som Apple forsøger at bekæmpe hos sine konkurrenter. Og jeg henvender mig til ledelsen i Apple Frankrig: hvis I lytter med, så bed jeg Jer om at revidere Jeres kundehåndtering i butikkerne, som for nylig er blevet katastrofal i visse Apple Stores. Klagerne har aldrig været så mange. Gennemgå Jeres procedurer, for det er en skam, at ledere i Apple Store behandler « deres » kunder som skidt!
