Jeg dro til Apple Store i Carrousel du Louvre etter å ha booket time på forhånd, for uten time trenger du ikke engang prøve deg på å gå inn døren for å spørre om noe – da blir du bare avfeid!
Etter å ha gått inn i butikken og sagt at jeg hadde time, viste en ansatt meg opp til etasjen over, der Genius Bar ligger. En person gikk foran meg i køen uten videre, men jeg lot det gå. Det var ikke engang noen kø, og hvis noen har time etter deg og kommer før deg, mister du plassen din, selv om du har en fast time. Timen min var altså klokken 16, jeg kom fem minutter før, og så ble jeg bedt om å vente i 20 minutter…
Aucune cohérence dans la prise de rendez-vous.
Endelig var det min tur. En kvinne kom bort til meg, presenterte seg og begynte å spørre hva som var galt med iPhonen min. Jeg forklarte: lydproblemer, treghet, problemer med multitouch og batteri. Alt ble trukket i tvil av henne. I deres øyne er du tyven som lyver om problemene… Hun startet en gjenoppretting uten sikkerhetskopi (heldigvis hadde jeg tatt en hjemme på forhånd).
Deretter lot hun meg vente i 20 minutter mens hun gikk for å snakke med en annen. Så kom hun tilbake til meg, og så startet testene med iPaden hennes. Og ja, iPaden er visst flinkere enn et menneske til å avgjøre om lyden ikke fungerer, eller om enheten ikke reagerer…
Etter at diagnosen var ferdig, sa hun at jeg bare hadde et multitouch-problem, og at alt det andre fungerte helt fint. Noe som er fullstendig feil.
Det begynner dårlig: hun prøver å bagatellisere problemene med iPhonen min for å rettferdiggjøre at de ikke skal bytte den, men bare gjøre en liten reparasjon, så de slipper unna med det absolutt minste.
Jeg får altså tilbud om en reparasjon, og ingenting mer… Da snur alt. Jeg forklarer tydelig at man vanligvis bytter ut iPhonen hos Apple når det er store problemer. Og med tanke på omfanget av feilene ville ikke en reparasjon løse alle problemene. Jeg påpeker at iPhonen min er under garanti, og at jeg dermed har rett til å få en telefon som fungerer fullt ut, ikke en brukt en, med tanke på prisen man betaler.
Men personen som hadde ansvaret for saken forklarte at svaret er NEI til bytte av telefon, at det bare blir en reparasjon, og at telefonen min ville være klar klokken 19.00. Klokken er 16.30, og jeg ser meg ikke i å vente i 2 timer og 30 minutter for å få tilbake en halvreparert telefon og bli med på dette spillet full av ond tro!
Sinnet stiger i meg, og jeg sier tydelig at jeg ikke godtar denne avtalen, og at jeg vil ha telefonen min fullstendig reparert eller byttet.
Jeg skal ikke måtte komme tilbake annenhver dag for å få den reparert.
Personen forklarer at det ikke er mulig fordi «eh, jeg vet ikke, nei, jeg kan ikke». «Jeg kan ikke gjøre noe mer for dere, jeg skal snakke med lederen».
Og ja, i Apple Store har dere ledere som styrer de ansatte! Altså folk som spiller Apples store sjef ved å si NEI til deg, bare for gleden av å si NEI.
Lederen kommer bort til meg på en overlegen måte, uten å presentere seg eller si hei. Man har tydeligvis ikke lært ham høflighet.
Han spør hva problemet mitt er, selv om han hadde snakket med personen som tok seg av meg i 5 minutter, og som uten tvil hadde forklart ham alt. Jeg forteller historien, og han svarer: «Vel, jeg kan ikke gjøre noe mer for dere, dere må vente».
Konklusjonen er at Apple Store i Carrousel du Louvre er det motsatte av god butikkservice, som Apple forsøker å bekjempe overfor konkurrentene sine. Jeg henvender meg til ledelsen i Apple Frankrike og ber dere, hvis dere hører på meg, om å gjennomgå systemet for kundebehandling i butikk, som i det siste har blitt katastrofalt i enkelte Apple Store. Antallet klager har aldri vært høyere. Se over rutinene deres, for det er en skam at ledere i Apple Store behandler «sine» kunder som søppel!
