ذهبتُ إلى متجر Apple في Carrousel du Louvre بعد أن حجزتُ موعدًا مسبقًا، لأنه بدون ذلك، لا تحاول حتى تجاوز باب المتجر لطلب أي شيء، فسيتم صرفك دون تردد!
باختصار، بعد أن عبرتُ باب المتجر وأعلنتُ أن لدي موعدًا، وجّهني أحد الموظفين نحو الطابق العلوي من متجر Apple حيث يوجد Genius Bar. مرّ شخص أمامي دون أي ضغط، لكنني تركته يمر. لم تكن هناك حتى طابور، مع أن من لديه موعد بعدكم ويصل قبلكم يسلبكم مكانكم، رغم أن لديكم موعدًا بساعة محددة. كان موعدي في الساعة 4 مساءً، وصلتُ قبله بخمس دقائق، ثم تركوني أنتظر عشرين دقيقة…
لا يوجد أي منطق في نظام حجز المواعيد.
حان دوري أخيرًا، جاءت امرأة نحوي، قدّمت نفسها، وبدأت تسألني عن المشكلة في جهاز iPhone الخاص بي. شرحتُ: مشكلة في الصوت، وتأخر في الاستجابة، ومشكلة في اللمس المتعدد، وفي البطارية. وقد شككت في كل شيء. وكأنني لص يكذب بشأن المشاكل في نظرهم… بدأت باستعادة النظام دون نسخة احتياطية (والحمد لله أنني أخذتُ واحدة مسبقًا في المنزل).
بعد ذلك، أبقتني في الانتظار لمدة عشرين دقيقة بينما ذهبت لاستشارة شخص آخر. ثم عادت إليّ، وبدأت الاختبارات باستخدام جهاز iPad الخاص بها. ونعم، فجهاز iPad أكثر دقة من الإنسان في معرفة ما إذا كان الصوت لا يعمل، أو إذا كان الجهاز لا يستجيب…
باختصار، وبعد انتهاء التشخيص، أخبرتني أن لديّ مشكلة في اللمس المتعدد فقط، وأن كل شيء آخر يعمل بشكل ممتاز. وهذا خاطئ تمامًا.
بدأت الأمور بشكل سيئ، فقد حاولت التقليل من أهمية مشاكل جهاز iPhone الخاص بي، لتبرر أنهم لن يستبدلوه، بل سيجرون إصلاحًا بسيطًا فقط، لتقديم الحد الأدنى من الخدمة.
وهكذا اقترحوا عليّ إصلاحًا فقط، ولا شيء غيره… عند هذه النقطة انقلب كل شيء. أوضحتُ بجلاء أنه عادةً، تستبدل Apple الجهاز عند وجود مشاكل كبيرة. وهنا نظرًا لحجم الأعطال، فإن الإصلاح لن يحل جميع المشاكل. وأوضحتُ أن جهاز iPhone الخاص بي تحت الضمان، وبالتالي من حقي أن أطلب جهازًا يعمل بكامل وظائفه، وليس جهازًا مستعملًا، نظرًا للسعر الذي دفعته.
لكن الشخص المسؤول عن المشكلة أوضح لي أن الجواب هو لا بخصوص استبدال الهاتف، وأن الحل الوحيد هو الإصلاح، وأن هاتفي سيكون جاهزًا في الساعة 7 مساءً. الساعة الآن 4:30، ولا أتخيل أن أنتظر ساعتين ونصفًا لاستلام هاتف مصلَح نصف إصلاح، والدخول في هذه اللعبة القائمة على سوء النية!
بدأ الغضب يتصاعد داخلي، فأعلنتُ بوضوح أنني لا أقبل بهذا الاتفاق، وأرغب في إصلاح هاتفي بالكامل أو استبداله.
لا يجب أن أعود كل يومين لإصلاحه.
أخبرني الشخص أن ذلك غير ممكن قائلًا: «آه، لا أعرف، لا، لا أستطيع». «لا أستطيع أن أقدم لك أكثر من ذلك، سأتحدث مع المدير».
ونعم، ففي متاجر Apple يوجد مدراء يشرفون على الموظفين! باختصار، شخصيات تلعب دور الرؤساء الكبار في Apple، وتقول لك «لا» ببساطة من أجل متعة قول «لا».
اقترب مني المدير بطريقة متعالية، دون أن يعرّف بنفسه أو يلقي التحية، فيبدو أنه لم يتعلم آداب اللباقة.
سألني عن مشكلتي، رغم أنه كان يتحدث منذ خمس دقائق مع الشخص الذي كان يتولى أمري، والذي شرح له الأمر دون شك. شرحتُ له القصة، فأجابني: «حسنًا، لا أستطيع أن أفعل لك أكثر من ذلك، يجب الانتظار».
الخلاصة أن متجر Apple في Carrousel du Louvre هو نقيض التجارة الذي تسعى Apple إلى محاربته أمام منافسيها. وأتوجه إلى إدارة Apple France، آملًا أن تستمعوا إليّ لإعادة النظر في نظام استقبال العملاء في المتاجر، الذي أصبح مؤخرًا كارثيًا في بعض متاجر Apple. لم تكن الشكاوى بهذا الارتفاع من قبل. راجعوا إجراءاتكم، فمن العار أن يعامل مدراء متاجر Apple «عملاءهم» كأنهم أوساخ!
