Saya mendatangi Apple Store di Carrousel du Louvre setelah membuat janji temu terlebih dahulu, karena tanpa itu, jangan harap bisa melewati pintu toko untuk meminta sesuatu, Anda akan langsung diusir!
Singkatnya, setelah melewati pintu toko dan menyebutkan bahwa saya punya janji temu, seorang karyawan mengarahkan saya ke lantai atas Apple Store tempat Genius Bar berada. Seseorang menyerobot antrean di depan saya, tetapi ya sudahlah, saya biarkan saja. Bahkan tidak ada antrean; padahal jika ada orang yang punya janji temu setelah Anda dan datang lebih dulu, Anda kehilangan giliran, meskipun janji temu Anda sudah ditetapkan pada jam tertentu. Jadi janji temu saya pukul 16.00, saya tiba 5 menit lebih awal dan saya disuruh menunggu 20 menit…
Aucune cohérence dans la prise de rendez-vous.
Akhirnya tiba giliran saya, seorang wanita menghampiri saya, memperkenalkan diri, lalu mulai menanyakan apa masalah pada iPhone saya. Saya menjelaskan: masalah suara, latensi, masalah multitouch, baterai. Semuanya dipertanyakan oleh orang tersebut. Di mata mereka, Anda adalah pembohong yang mengada-ada soal masalahnya… Ia memulai pemulihan tanpa pencadangan (untungnya saya sudah melakukannya sebelumnya di rumah).
Setelah itu, ia menyuruh saya menunggu selama 20 menit karena harus menemui orang lain. Ia kembali kepada saya. Lalu dimulailah pengujian dengan iPad miliknya. Ya, iPad memang lebih hebat daripada manusia dalam menentukan apakah suara tidak berfungsi, atau apakah perangkat tidak merespons…
Singkatnya, setelah diagnosis selesai, ia mengatakan bahwa saya hanya punya masalah multitouch, dan sisanya berfungsi dengan sangat baik. Itu sama sekali tidak benar.
Awalnya sudah buruk, ia berusaha menganggap masalah pada iPhone saya tidak terlalu serius untuk membenarkan bahwa mereka tidak akan menggantinya, hanya melakukan perbaikan kecil, sekadar memenuhi syarat minimum.
Jadi saya hanya ditawari perbaikan dan tidak lebih… Pada saat itulah semuanya berubah. Saya menjelaskan dengan jelas bahwa biasanya, iPhone diganti oleh Apple jika ada masalah besar. Dan kali ini, melihat parahnya bug yang ada, perbaikan tidak akan menyelesaikan semua masalah. Saya menegaskan bahwa iPhone saya masih dalam masa garansi, sehingga saya berhak meminta ponsel yang berfungsi sepenuhnya, bukan barang bekas mengingat harga yang kita bayarkan.
Namun orang yang menangani masalah ini menjelaskan bahwa jawabannya TIDAK untuk penggantian ponsel, dan hanya akan ada perbaikan, ponsel saya akan dikembalikan pukul 19.00. Saat itu pukul 16.30, saya tidak mau menunggu 2 jam 30 menit untuk mengambil ponsel yang hanya diperbaiki setengah-setengah dan terseret dalam permainan itikad buruk ini!
Amarah saya memuncak dan saya menyatakan dengan tegas bahwa saya tidak menerima kesepakatan ini, dan menginginkan ponsel saya diperbaiki sepenuhnya atau diganti.
Saya tidak harus kembali setiap 2 hari untuk memperbaikinya.
Orang tersebut menjelaskan bahwa itu tidak mungkin karena « eh, saya tidak tahu, tidak, saya tidak bisa ». « Saya tidak bisa memberikan lebih dari ini, saya akan bicara dengan manajer ».
Dan ya, di Apple Store ada manajer yang mengawasi para karyawan! Pada dasarnya, sosok-sosok yang berlagak seperti Bos Besar Apple dan mengatakan TIDAK kepada Anda hanya demi kesenangan mengatakan TIDAK.
Sang manajer mendekati saya dengan sikap congkak, tanpa memperkenalkan diri ataupun menyapa, sepertinya orang ini tidak pernah diajari sopan santun.
Ia bertanya apa masalah saya, padahal selama 5 menit ia sudah berbicara dengan orang yang menangani saya, yang tentu saja sudah menjelaskan semuanya kepadanya. Saya menceritakan kejadiannya dan ia menjawab « ya, saya tidak bisa berbuat lebih banyak untuk Anda, Anda harus menunggu ».
Kesimpulannya, Apple Store Carrousel du Louvre adalah antitesis dari pelayanan pelanggan yang justru ingin dilawan Apple terhadap para pesaingnya. Saya menujukan hal ini kepada manajemen Apple France, jika Anda mendengarkan, mohon tinjau kembali sistem penanganan pelanggan di toko, yang belakangan ini menjadi sangat buruk di beberapa Apple Store. Keluhan belum pernah setinggi ini. Tinjau kembali prosedur Anda, karena sungguh memalukan jika manajer Apple Store memperlakukan pelanggan « mereka » dengan begitu hina!
