Ik ging naar de Apple Store van Carrousel du Louvre, nadat ik netjes een afspraak had gemaakt. Zonder afspraak hoeft u er namelijk niet eens aan te denken de winkel binnen te stappen om iets te vragen: dan wordt u gewoon weggestuurd!
Kortom, nadat ik de winkel was binnengegaan en had gezegd dat ik een afspraak had, bracht een medewerker me naar boven in de Apple Store, waar de Genius Bar zich bevindt. Iemand liep zonder enige scrupules voor me langs, maar goed, ik liet het gaan. Er is zelfs geen wachtrij: als iemand na u een afspraak heeft maar eerder aankomt, verliest u uw plek, terwijl u toch een afspraak op een vast tijdstip hebt. Mijn afspraak was dus om 16.00 uur, ik was er 5 minuten van tevoren en moest 20 minuten wachten…
Aucune cohérence dans la prise de rendez-vous.
Eindelijk was ik aan de beurt. Een vrouw kwam naar me toe, stelde zich voor en vroeg me meteen wat er mis was met mijn iPhone. Ik legde het uit: geluidsproblemen, vertraging, problemen met de multitouch en de batterij. Alles werd door haar in twijfel getrokken. In hun ogen bent u de oplichter die liegt over de problemen… Ze begon aan een herstelprocedure zonder back-up (gelukkig had ik die vooraf thuis al gemaakt).
Vervolgens liet ze me 20 minuten wachten om even iemand anders te raadplegen. Daarna kwam ze terug en begonnen de tests met haar iPad. Want ja, de iPad is natuurlijk beter dan de mens in het vaststellen of het geluid niet werkt of het toestel niet reageert…
Kortom, na afloop van de diagnose zei ze dat ik alleen een multitouchprobleem had en dat al het andere perfect werkte. Dat is helemaal onjuist.
Dat begint dus slecht: ze probeert de problemen met mijn iPhone kleiner te maken dan ze zijn, om te rechtvaardigen dat ze hem niet gaan vervangen, maar alleen een kleine reparatie uitvoeren, om het absolute minimum te doen.
Er werd me dus alleen een reparatie aangeboden… Op dat moment sloeg de stemming om. Ik legde duidelijk uit dat Apple de iPhone normaal gesproken vervangt bij grote problemen. En gezien de omvang van de bugs zou een reparatie niet alle problemen oplossen. Ik wees erop dat mijn iPhone nog onder garantie valt en dat ik dus het recht heb om een volledig werkende telefoon te vragen, geen refurbished toestel, gezien de prijs die ervoor betaald wordt.
Maar de medewerker die mijn probleem behandelde, legde me uit dat het NEE was voor de vervanging van de telefoon en dat er alleen een reparatie zou komen, waarna mijn telefoon om 19.00 uur klaar zou zijn. Het was 16.30 uur; ik zag mezelf geen 2,5 uur wachten om een half gerepareerde telefoon terug te krijgen en me in dit spel van kwade trouw te laten meeslepen!
De woede kwam bij me op en ik verklaarde duidelijk dat ik deze deal niet accepteer en dat ik wil dat mijn telefoon volledig wordt gerepareerd of vervangen.
Ik hoef niet elke 2 dagen terug te komen om hem te laten repareren.
La personne m’explique que ce n’est pas possible, car « euh, je ne sais pas, non, je ne peux pas ». « Je ne peux rien vous apporter de plus, je vais en parler au manager. »
En ja, in de Apple Stores werken managers die de medewerkers aansturen! Kortom, types die de grote baas van Apple uithangen en NEE tegen u zeggen, gewoon voor het plezier om NEE te zeggen.
De manager kwam op hooghartige wijze naar me toe, zonder zich voor te stellen of gedag te zeggen. Beleefdheid heeft men deze man blijkbaar niet bijgebracht.
Hij vroeg me wat mijn probleem was, terwijl hij al 5 minuten met de medewerker sprak die me hielp en die hem ongetwijfeld alles had uitgelegd. Ik vertelde hem het verhaal en hij antwoordde: «Nou, ik kan verder niets voor u doen, u moet wachten.»
De conclusie is dat de Apple Store van Carrousel du Louvre precies het tegenovergestelde van commercieel is, iets wat Apple juist bij zijn concurrenten wil bestrijden. Ik richt me tot de directie van Apple France: als u me hoort, verzoek ik u uw klantenservice in de winkels te herzien, die sinds kort in sommige Apple Stores catastrofaal is geworden. Het aantal klachten is nog nooit zo hoog geweest. Herzie uw procedures, want het is een schande dat managers van Apple Store «hun» klanten als oud vuil behandelen!
