मैं अपॉइंटमेंट लेने के बाद Louvre के Carrousel वाले Apple Store गया, क्योंकि उसके बिना दुकान के दरवाज़े से अंदर जाने की कोशिश भी मत कीजिए, वे आपको टाल देंगे!
खैर, दुकान के दरवाज़े से अंदर जाकर और अपॉइंटमेंट होने की बात बताने के बाद, एक कर्मचारी मुझे Apple Store की ऊपरी मंज़िल पर ले गया, जहाँ Genius bar है। एक व्यक्ति बिना किसी दबाव के मेरे आगे निकल गया, पर ठीक है, मैंने जाने दिया। लाइन भी नहीं थी, जबकि अगर कोई आपके बाद अपॉइंटमेंट लेकर आता है और आपसे पहले पहुँच जाता है, तो आपकी जगह चली जाती है, भले ही आपका समय तय हो। मेरी अपॉइंटमेंट दोपहर 4 बजे की थी, मैं 5 मिनट पहले पहुँचा और मुझे 20 मिनट इंतज़ार करवाया गया…
अपॉइंटमेंट लेने के तरीके में कोई तर्क नहीं है।
आखिरकार मेरी बारी आई, एक महिला मेरी ओर आईं, अपना परिचय दिया, और फिर पूछने लगीं कि मेरे iPhone में क्या समस्या है। मैंने समझाया: आवाज़ की समस्या, लेटेंसी, multitouch की समस्या, बैटरी। उन्होंने हर बात पर सवाल उठाया। उनकी नज़र में आप ही वह चोर हैं जो समस्याओं के बारे में झूठ बोल रहा है… उन्होंने बिना बैकअप के restore शुरू कर दिया (अच्छा हुआ कि मैंने पहले घर पर बैकअप ले लिया था)।
इसके बाद उन्होंने किसी और से बात करने जाते समय मुझे 20 मिनट इंतज़ार करवाया। वे लौटीं, और फिर iPad से टेस्ट शुरू हुए। और सच में, यह iPad इंसान से ज़्यादा भरोसेमंद है यह देखने में कि आवाज़ काम कर रही है या नहीं, या डिवाइस जवाब दे रहा है या नहीं…
खैर, जाँच पूरी होने पर उन्होंने बताया कि मेरी समस्या सिर्फ multitouch की है, और बाकी सब कुछ बिल्कुल ठीक चल रहा है। जबकि यह पूरी तरह गलत है।
शुरुआत ही बुरी हुई, वे मेरे iPhone की समस्याओं को कम करके दिखाने की कोशिश कर रही थीं, ताकि यह जायज़ ठहराया जा सके कि मेरा फ़ोन बदला नहीं जाएगा, बस एक छोटी सी मरम्मत होगी, यानी न्यूनतम काम करने की कोशिश।
तो मुझे सिर्फ़ मरम्मत का प्रस्ताव दिया गया… उसी पल सब कुछ पलट गया। मैंने साफ़ कहा कि आम तौर पर Apple में बड़ी समस्या होने पर iPhone बदला जाता है। और यहाँ बग्स की गंभीरता देखते हुए, मरम्मत से सारी समस्याएँ हल नहीं होंगी। मैंने यह भी बताया कि मेरा iPhone वारंटी में है, इसलिए मुझे पूरी तरह काम करने वाला फ़ोन माँगने का अधिकार है, न कि कीमत को देखते हुए कोई रिफ़र्बिश्ड सेट।
लेकिन जिस व्यक्ति के पास इस समस्या की ज़िम्मेदारी है, वह मुझे बताते हैं कि फ़ोन बदलना नहीं हो सकता, केवल मरम्मत होगी, और मेरा फ़ोन शाम 7:00 बजे लौटाया जाएगा। अभी 4:30 बजे हैं, और मैं ढाई घंटे इंतज़ार करके आधा-अधूरा मरम्मत किया हुआ फ़ोन लेने और इस बदनीयती के खेल में शामिल होने को तैयार नहीं हूँ!
मुझे गुस्सा आ रहा है और मैं साफ़ कहता हूँ कि मैं यह सौदा स्वीकार नहीं करता, और चाहता हूँ कि मेरा फ़ोन पूरी तरह से ठीक किया जाए या बदला जाए।
मुझे हर दो दिन में उसकी मरम्मत करवाने के लिए वापस नहीं आना चाहिए।
वह व्यक्ति कहते हैं कि यह संभव नहीं है, क्योंकि « उम्म, मुझे नहीं पता, नहीं, मैं नहीं कर सकता »। « मैं आपके लिए इससे ज़्यादा कुछ नहीं कर सकता, मैं मैनेजर से बात करूँगा »।
और हाँ, Apple Store में कर्मचारियों की देखभाल करने वाले मैनेजर होते हैं! असल में ऐसे लोग जो Apple के Big Boss बनकर आपको सिर्फ़ इसलिए « नहीं » कहते हैं क्योंकि उन्हें आपको « नहीं » कहने में मज़ा आता है।
मैनेजर घमंड भरे अंदाज़ में मेरे पास आता है, बिना अपना परिचय दिए और बिना नमस्ते कहे। लगता है इन्हें शिष्टाचार सिखाया ही नहीं गया।
वह पूछता है कि मेरी समस्या क्या है, जबकि वह 5 मिनट से उस व्यक्ति से बात कर रहा था जो मेरी देखभाल कर रहा था और जिसने शायद उसे सब कुछ समझा दिया था। मैं उसे पूरी कहानी बताता हूँ, तो वह जवाब देता है « ठीक है, मैं आपके लिए इससे ज़्यादा कुछ नहीं कर सकता, आपको इंतज़ार करना होगा »।
निष्कर्ष यह है कि Apple Store, कैरूसेल डू लूव्र, वह व्यावसायिक-विरोधी उदाहरण है जिससे Apple अपने प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले लड़ना चाहता है। और मैं Apple France के प्रबंधन से सीधे बात करता हूँ: मैं आपसे अनुरोध करता हूँ कि अगर आप मेरी बात सुन रहे हैं, तो कृपया स्टोर में ग्राहक-सेवा की अपनी व्यवस्था पर पुनर्विचार करें, जो हाल ही में कुछ Apple Stores में विनाशकारी हो गई है। शिकायतें कभी इतनी ज़्यादा नहीं रहीं। अपनी प्रक्रियाओं की समीक्षा कीजिए, क्योंकि यह शर्मनाक है कि Apple Store के मैनेजर « अपने » ग्राहकों के साथ कूड़े जैसा व्यवहार करें!
